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Formation : Accueil Client & Relation Client Efficace

Boostez votre qualité de service avec notre formation sur la relation client, l’accueil et la gestion des conflits.
En 2 jours, développez une posture professionnelle, empathique et efficace face à toutes les situations. Apprenez à créer un contact client positif, même en contexte difficile.
Des outils concrets, des mises en situation et un plan d’action personnalisé pour performer au quotidien

Objectifs & Modalités de formation

  • OBJECTIFS

    • Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
    • Maîtriser les techniques d’accueil physique et téléphonique
    • Développer une posture professionnelle et empathique
    • Identifier les sources de conflits et savoir y répondre avec efficacité
    • Préserver la relation client dans les situations tendues

    MODALITÉS DE FORMATION

    • Support de formation et fiches récap en pdf 
    • Diapositives Powerpoint projetées 
    • Exercices, Quizz, jeux de rôles, mises en situation et feedback à chaud
    • Interactivité, échanges de bonnes pratiques, REX
    • Appréciation des résultats en continu 

    PUBLIC

    • Professionnels en contact avec la clientèle (commerciaux, agents d’accueil, SAV, etc.).

    NIVEAU PRÉ-REQUIS

    Tout niveau

Programme de la formation

Jour 1 : La qualité de l’accueil et les bases de la relation client

Matin : Les fondamentaux de la relation client

1. Ice-breaker et attentes des participants

  • Brise-glace en petits groupes
  • Tour de table : recueil des attentes et des expériences

2. Définir la relation client

  • Qu’est-ce qu’une bonne relation client ?
  • Attentes des clients aujourd’hui
  • Impact de la relation client sur l’image de l’entreprise

3. Les 4 piliers de la relation client

  • Écoute active
  • Communication verbale / non verbale
  • Empathie et posture positive
  • Personnalisation du contact

4. Mises en situation / jeux de rôle

  • Scènes courtes : bon / mauvais accueil

Après-midi : Accueil physique & téléphonique

1. L’accueil en face à face

  • La première impression
  • Langage corporel et regard
  • Gérer l’attente, orienter, rassurer

2. L’accueil au téléphone

  • Techniques spécifiques à l’échange téléphonique
  • Savoir poser les bonnes questions
  • Structurer l’appel : introduction – écoute – solution – clôture

3. Atelier pratique

  • Exercices en binômes : jeux de rôle avec débriefing
  • Analyse des points forts et axes d’amélioration

Jour 2 : Gérer les situations difficiles et les conflits clients

Matin : Comprendre et anticiper les conflits

1. Identifier les sources de tensions

  • Typologie des clients difficiles
  • Causes courantes des conflits
  • Signes avant-coureurs à repérer

2. Mieux se connaître pour mieux gérer

  • Auto-évaluation : son style de communication en situation tendue
  • Prise de recul émotionnel et gestion du stress

3. Techniques de désescalade

  • Rester calme, reformuler, proposer une solution
  • La méthode DESC pour exprimer un désaccord
  • Savoir poser un cadre sans agressivité

Après-midi : Gérer concrètement les situations conflictuelles

1. Mises en situation

  • Jeux de rôle : clients agressifs, mécontents, insistants
  • Travail en sous-groupes, feedback croisé
  • Débrief collectif avec analyse des réactions

2. Outils de résolution

  • Techniques de communication non-violente
  • Comment conclure positivement un échange difficile
  • Savoir dire non avec diplomatie

3. Plan d’action personnel

  • Chaque participant formalise ses engagements d’amélioration

• • Tour de table final et retour d’expérience

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